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Dans quels cas la réclamation au titre de la garantie ne sera pas prise en compte?

Les portes et fenêtres de haute qualité devraient servir pendant de longues années. Il arrive cependant, pour différentes raisons, qu’elles s’abîment ou commencent à présenter des problèmes de fonctionnement. La garantie est là pour protéger les clients contre des coûts supplémentaires dans les situations où les dommages sont imputables au fabricant. Quelles sont les situations où votre demande de réparation sous garantie risque d’être rejetée ? Quand peut-on faire une réclamation ? Quels sont les passages du texte de la garantie auxquels on doit faire particulièrement attention avant d’acheter des fenêtres ou des portes ?

 

 

Les réclamations sont traitées de manière individuelle

Tout d’abord, il faut souligner que les réclamations concernant les portes et les fenêtres sont à chaque fois traitées de manière individuelle. Il existe de nombreux facteurs qui peuvent influer sur l’acceptation ou le rejet des demandes – ils concernent aussi bien les circonstances dans lesquels le problème donné est apparu, que le modèle/système de portes ou fenêtres. On peut présenter quelques cas généraux où les réclamations sont habituellement considérées comme mal fondées et des situations où le client a le droit d’obtenir une compensation. Quelques situations de ce type seront présentées dans le présent article. Cependant, en raison du fait que chaque cas est différent, la décision sera systématiquement prise sur la base d’une analyse individuelle. Le présent article n’est qu’un guide concis, visant à présenter aux clients les situations dans lesquelles la réclamation sera sûrement rejetée et les situations dans lesquelles il y a des chances qu’elle soit prise en compte. Mais, encore une fois, les réclamations sont toujours étudiées sur la base du document de garantie et du type et de la source du problème signalé.

 

Quels sont les cas où la garantie ne pourra pas être mise en jeu?

Voici quelques cas fréquents où la réclamation n’est pas acceptée :

 

Il arrive souvent qu’une installation effectuée de manière incorrecte devienne source de problèmes avec les menuiseries de fenêtres. Après quelques mois, suite à des erreurs de montage, les portes ou les fenêtres s’avèrent non étanches, elles ne s’ouvrent pas ou ne ferment pas, il y a des déformations. Pour en savoir plus, référez-vous à notre article intitulé : 7 erreurs les plus fréquentes commises pendant le montage de fenêtres. En outre, pour que le produit remplisse bien son rôle, le montage doit être effectué conformément aux indications contenues dans la garantie. Lorsque le client emploie tout seul une équipe non recommandée par le fabricant, celle-ci effectue le montage de manière incorrecte ce qui entraîne des dommages sur les fenêtres ou leur fonctionnement incorrect, la réclamation ne peut pas être prise en compte. Il est vrai que les situations où le client commande les fenêtres et vient les récupérer tout seul n’arrivent actuellement presque plus, mais il faut noter que si le client prévoit de procéder de cette manière, il doit être conscient du fait que la garantie couvre le transport et le montage uniquement dans les cas où le client les commande au point de vente du fabricant fournissant les fenêtres. Si le client organise le transport et le montage par ses propres moyens, alors l’équipe chargée du montage et du transport employé par le client est responsable pour les dommages survenus pendant ces étapes.

 

Dans le cas de dommages mécaniques, chaque cas est étudié de manière individuelle, il faut cependant noter que dans la plupart des cas, la réclamation est rejetée. Cela concerne notamment les cas où les dommages résultent de l’exercice d’une force physique. Le forçage de la porte, le fait de casser une vitre ou d’endommager les gonds à force de tirer trop brusquement sur la fenêtres – dans ces cas, la réclamation peut être rejetée. Les dommages survenus de cette manière ne sont pas imputables au fabricant et ne sont pas liés à la qualité insuffisante du produit.

 

 

Le fait de ne pas respecter les dispositions de la garantie peut entraîner la perte de cette garantie. Par conséquent, aucune réclamation ne pourra être prise en compte. Il peut s’agir, par exemple, de cas tels que le fait d’avoir percé soi-même des trous dans les fenêtres pour y installer des aérations ou d’autres accessoires, le fait d’avoir introduit des modifications dans la structure des fenêtres, sans les avoir consultées au préalable avec le fabricant. La perte de la garantie peut également résulter du non-respect des instructions relatives au montage, à l’exploitation ou à l’entretien. Chaque fabricant possède son propre modèle de garantie. Les dispositions des garanties peuvent être différentes d’une garantie à une autre, il est donc normal qu’on peut les violer de différentes manières.

 

Parmi les raisons pouvant mener au rejet de la réclamation, on peut également citer le fait pour l’acheteur de négliger les actions nécessaires liées à l’entretien, d’effectuer l’entretien à l’aide de substances inappropriées, ou une mauvaise utilisation des portes ou des fenêtres. La garantie (en ce qui concerne les produits de la marque DAKO) ne couvre pas non plus les dommages résultant du fait de soumettre les produits à l’action de substances telles que des acides, des sels, des substances caustiques, des lessives de soude, des produits chimiques puissants. C’est pour cette raison qu’il faut toujours utiliser des produits délicats pour le nettoyage, des produits qui ne vont pas abîmer la surface des portes et fenêtres. Ne sont pas non plus couverts par la garantie les dégâts causés par le feu (par exemple suite à un incendie) ou par des catastrophes naturelles, telles que les inondations ou les tremblements de terre.

La durée de la garantie diffère selon le modèle des portes et selon le système de portes ou fenêtres de balcon. Lorsqu’on se familiarise avec le texte de la garantie, il convient de noter qu’une partie des éléments de la fenêtre – par exemple les accessoires – peuvent être couverts par la garantie pendant une durée plus courte ou ne pas être couverts par garantie du tout. Cela découle du fait que certains éléments des portes et fenêtres sont sujets à l’usure naturelle. Pour prendre un exemple, la garantie concernant l’étanchéité des doubles vitrages est de cinq ans, alors que celle concernant les poignées n’est que d’un an. La durée de la garantie dépend également du fait si le montage a été effectué par une équipe recommandée par le fabricant. Si des problèmes liés aux fenêtres apparaissent après la durée de la garantie, la réclamation ne pourra pas non plus être prise en compte.

 

 

La garantie ne couvre pas les situations concernant la dégradation de l’apparence du produit suite aux actions du client ou de tierces personnes. Par exemple, si le client enlève le film plastique de protection au mauvais moment, cela peut avoir un effet négatif sur l’apparence des fenêtres. (Le fait d’enlever le film trop tôt peut causer l’apparition de griffures pendant le montage, alors que le fait de l’enlever trop tard peut entraîner la formation de traces désagréables à l’œil.) Les griffures causées par des enfants ou des animaux domestiques, les salissures impossibles à enlever ne constituent pas des motifs de réclamation valables.

 

Si la porte ou la fenêtre a été endommagée en raison d’un défaut technique du bâtiment, alors il s’agit également d’une situation ou la réclamation sous garantie ne pourra pas être acceptée.

 

Si le client a mesuré l’ouverture de la porte ou de la fenêtre tout seul et suite à ça, il a commandé une porte ou une fenêtre trop grande ou trop petite, ce qui a fait apparaître des problèmes de fonctionnement ou d’étanchéité du produit – la réclamation à ce titre sera rejetée. Car, en effet, le client a reçu un produit conforme à sa commande, ayant les dimensions demandées par lui. L’erreur a donc été commise par le propriétaire et la société qui a réalisé la commande n’est pas, dans ce cas, fautive. La garantie ne concerne donc pas de telles situations. Pour éviter de tels problèmes, mieux vaut confier la prise des mesures à des spécialistes et transmettre les dimensions précises lors de la passation de la commande.

 

Il arrive que le client décide d’opter pour des solutions qui s’avèrent problématiques par la suite. Par exemple, il choisit une fenêtre pour la cuisine qui empêche l’installation correcte du plan de travail par le cuisiniste ou encore il choisit une porte de balcon qui s’ouvre vers l’intérieur de l’habitation, alors qu’il n’y a pas assez d’espace pour que l’ouverture se fasse de manière confortable. Il s’agit, ici aussi, d’une erreur commise par le client, ce qui signifie qu’il n’y a pas de base pour demander une quelconque compensation. Pour éviter de tels cas, mieux vaut choisir des solutions en consultant un spécialiste.

 

 

Dans quelles situations peut ont faire une demande sous garantie ?

Quelques cas à titre d’exemple, où l’on peut essayer de faire une réclamation:

  • Si le transport ou le montage ont été commandés au fabricant et la marchandise a été endommagée pendant le transport ou au cours de l’installation. (La réclamation doit s’effectuer immédiatement !)
  • Si le produit s’avère non conforme à la commande.
  • Si la porte/fenêtre ne fonctionne pas bien, malgré une utilisation correcte. (Tels cas sont étudiés de manière individuelle, afin d’évaluer si le dysfonctionnement est effectivement imputable au fabricant ou s’il résulte, par exemple, d’une utilisation incorrecte de la fenêtre.)
  • Si des défauts apparaissent qui ont pour cause des erreurs éventuelles pendant le processus de fabrication ou pendant le montage effectué par l’équipe du fabricant.
  • Les portes/fenêtres, malgré leurs bonnes dimensions et une installation conforme au mode d’emploi, ne sont pas étanches.
  • Des défauts/salissures apparaissent à l’intérieur du vitrage pendant la durée de la garantie.

 

À quoi faut-il faire attention, concernant la garantie des fenêtres ou portes?

Il est toujours conseillé de consulter les conditions de la garantie couvrant les portes ou les fenêtres avant de passer la commande. Cela permettra d’éviter de mauvaises surprises dans le futur – par exemple, lorsqu’on découvre que le fait d’employer une équipe de montage qui n’a pas été recommandée par le fabricant peut raccourcir de manière significative la durée de la garantie. Il est également conseillé de s’assurer que le texte de la garantie est compréhensible et que ses conditions sont claires. En cas de doute, le mieux est d’interroger le vendeur sur les situations concrètes couvertes par la garantie. Il convient d’apporter une attention particulière:

  • aux conditions dans lesquelles peut se faire la réclamation – de quelle manière la faire et quelles sont les obligations du fabricant si la demande est jugée justifiée (par exemple, de quel délai il dispose pour effectuer la réparation ou remplacer le produit, quelle est la durée de la garantie pour les produits de rechange, etc.) ;
  • aux situations dans lesquelles on risque de perdre la garantie – celles-ci peuvent différer selon le produit ou le fabricant et leur connaissance permettra d’éviter toute violation des conditions de la garantie ;
  • aux conditions de transport considéré comme correct – le fait de transporter les produits, notamment les fenêtres, d’une manière inappropriée risque de causer des dommages ;
  • au mode d’installation – il faut veiller à ce que les portes ou les fenêtres soient installées de manière conforme aux indications fournies par le fabricant. Cela non seulement parce qu’une installation incorrecte peut entraîner des problèmes concernant la prise en compte de la réclamation sous garantie, mais également pour votre propre confort. Le produit doit être installé de manière correcte pour assurer une bonne isolation thermique et acoustique et un fonctionnement sans pannes ;
  • aux règles relatives à l’exploitation et à l’entretien – le fait de respecter les conditions relatives à l’exploitation et à l’entretien vous protégera contre la perte de la garantie, mais prolongera également la durée de vie des fenêtres. Il est d’ailleurs conseillé de continuer à s’y conformer même après la fin de la durée de la garantie.
  • aux informations supplémentaires – elles peuvent s’avérer utiles par exemple pour vérifier si le défaut observé éventuellement au niveau du vitrage est couvert par la garantie.

En outre, il faut à chaque fois regarder attentivement les produits à leur livraison et après le montage, pour s’assurer que des dommages mécaniques ne sont pas apparus pendant ces étapes. Sinon, il peut y avoir des problèmes pour prouver à quel moment sont apparus les dégâts. Il est crucial de prendre possession de la carte de garantie dûment remplie, une fois le montage terminé. Celle-ci constituera pour le fabricant la base de toute procédure au titre de la garantie.

 

Comment adresser sa réclamation à la société DAKO?

Les réclamations doivent se faire au point de vente où vous avez conclu le contrat concernant la réalisation de la commande, idéalement en fournissant par écrit la description du défaut / la documentation photographique et la carte de garantie. Analysez bien les conditions de la garantie, suivez ses indications et faites attention à toutes les étapes de la préparation, de la passation de la commende, de la réalisation, et cela minimisera le risque d’apparition de dommages non couverts par la garantie et vous évitera les coûts liés à une éventuelle réclamation non justifiée.

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